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课程收益：

让从业人员从心态、思维、行动上理解物流服务的深刻含义，提升服务意思，减少未经过培训的员工上岗“服务”导致投诉甚至丢失客户，同时课程传授燕老师多年的客户投诉处理及解决技巧

课程内容：

课程大纲：
一、    服务心态修炼篇
1.    态度决定一切。思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。
2.    员工爱岗敬业的自我激励。
3.    员工的四种类型
4.    如果你想在一个领域出人头地，必须在这个领域奋斗五年以上。
5.    打造你的核心竞争力——物流企业的核心是服务

二、    服务思维模式修炼篇
1.    你在给谁服务？
2.    我要提供什么样的服务
3.    物流服务的三要素
4.    如何处理客户及客户的客户关系是最重要的
5.    公司希望的服务
三、    服务行为修炼篇
1.    客户的满意度
2.    五项技能之一——听的技巧
3.    五项技能之二——说的技巧
4.    五项技能之三——看的技巧
5.    五项技能之四——笑的技巧
6.    五项技能之五——动的技巧
四、    如何有效处理客户抱怨及投诉
1.    客户通常的心理分析
2.    了解需求后如何处理抱怨及投诉技巧
3.    客户服务人员自我心态控制及情绪控制
4.    案例分析：优秀投诉处理人员是这样做的