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99+1=0 2009-11-30

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一、“99+‘1’=0”管理理念的内涵

　　娱乐服务业中，对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。“99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

　　“零缺点”管理，就是要求严格流程的管理，尽量避免出现差错，使娱乐服务做到尽善尽美。在这里“99+‘1’=0”表达的是，在服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

　　“零起点”管理，就是要求不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+‘1’=0”表达式要求把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。

　　“零突破”管理，就是要求不断创新，开拓发展。它告诫我们管理者，即使各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。如果不能使客人感到常来常新，那么这个红磨坊总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求红磨坊的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。

二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

　　“99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娱乐服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在红磨坊的发展上突出创新意识。 “99+‘1’=0”的管理思想可用一个线性   规划模型表达如下：

目标函数：最大化酒店效益(质量、满意度、创新)。

约束条件：“99+‘1’(差错)=0”；“99+‘1’(满意)=0”；“99+‘1’(无创新)=0”。

　　实现优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+‘1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。因为在市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。

目前市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，竞争是必然的。这就要求红磨坊在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总在你这里消费。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。

　　美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是生命的源泉。“零突破”强调了创新的重要性。它要求从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。“99+‘1’=0”不是简单喊一个口号或演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为管理的出发点和落脚点。“99+‘1’=0”管理思想的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于管理和服务的整个过程，以促使市场和红磨坊管理的紧密联接，提高我们的竞争力，追求红磨坊最佳的经济效益。

三、 “99+‘1’=0”管理理念给我们的启示

(一) 娱乐服务业必须有效提升整体管理水平。

　　在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有每天都在产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：有一只体积很大的木桶，它周围的木片都很好，但有一块木片只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50％，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使管理水平和服务水准得到整体的提高。因此，必须在建立有效的运作机制和严密的质量保证体系上下功夫，实施运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。

(二) 建立服务恢复战略，实现酒店从知名到忠诚的转变。

　　研究表明：要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而，我们只顾发展新顾客，而新顾客光顾以后，却发现酒店的产品和服务并不是十全十美，这样他就不会很忠诚，更不会把红磨坊推荐给自己的亲朋了。为此，我们必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略，就是对娱乐产品和服务的缺陷实行预防性弥补和修正，防止客人产生不满。第一，制定娱乐服务标准。与有形产品相比，娱乐服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如规定：当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟，为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟，客人的酒费由我们支付。第二，引导客人投诉。客人投诉是我们发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5％左右的人投诉。因此，我们的管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。第三，在我们内部要宣传服务恢复的理念。其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系有重要意义。注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对红磨坊的忠诚。

(三) 实施娱乐业创新策略。

1．树立新观念。娱乐业应该树立客人是一种资产的观念。我们管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，红磨坊才会长盛不衰。

2．寻求新市场。市场是复杂多变的，当前的娱乐业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是我们实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多娱乐场所并不注重市场的细分，这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致促销无针对性，降低营销效果和市场竞争力。因此，我们必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略，有效地寻找新市场。

3．开发新产品。娱乐产品不能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。娱乐业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点卖点，才会使客人常住不厌。

4．研究新组合。要使娱乐的创新达到一个新水平，必须研究营销策略组合，使娱乐的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。
 

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