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姓名: | 鲍明忠 |
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领域: | 人力资源 市场营销 企业文化 |
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地点: | 山东 济南 |
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销售技巧 一般来说,商品的货价越高,顾客考虑决策的时间就更长,会去多家门店进行反复对比评估,毕竟让一个普通消费者,一下子掏出几千上万出来,肯定不是那么简 单的事情。除了商品价格的因素外,还有一个原因,就是对门店,对店里的人员信 任度的问题了,在有选择的前提下,顾客 在选购商品时,往往是先接受人,再接受 商品,也就是说,看这店里的人顺眼了, 产生基本的信任,才能进入对商品购买的 实质性沟通阶段。 不过,这里有个矛盾,因为绝大多数 情况下,顾客很有可能是第一次进店,压 根就不认识店员,双方还属于陌生人的关 系,这信任感就无从谈起了,即便店员的 服务态度很到位,好话说尽,脸上也笑的 花一样,但是,这最多也就是让顾客不讨 厌店员而已,还谈不上信任。而顾客的最 终采购决定,又需要这个信任作为前期支 撑,这两者之间就形成了一个矛盾。 从顾客的角度来看,信任一个门店, 或是信任一位导购员,是需要通过一个验 证程序的,这个验证,要么通过时间积累 来验证,要么通过某一个特定的事情来验 证,事情来验证的,常规的做法就是靠时 间来验证,多跑几次店,多打几次交道, 接触次数多了,自然有个判断,不过,这 种验证方法对店员来说成本高,风险也 大,这来来回回得要接待好几次顾客,并 且,还没法保证顾客会不会同时多跑几个 店看看,万一和别家门店的导购员对上眼 了,这半熟的鸭子就飞了。 在销售工作中,要想顾客对销售人员 产生信任,要么在前期有足够多的接触次 数和经历,要么有第三方介绍或作为信誉 背书,显然,这两点在门店日常营业工作 中都不是那么容易实现的,不过,这里还 有一个解决办法,就是想办法让顾客先买 个什么东西,通过这个实际购买行为,开 始形成对门店及导购员的信任。 具体的办法: 1、在店里设置一些很容易做出购买 决定的低价商品。当然,这些低价商品得 要与店里的主营商品存在一定的关联度, 例如电视专卖店,刻意的推出一些通用型 万能遥控器,或是遥控器的配套电池;烟 灶专卖店,推出厨房去油擦、去油污的洗 涤剂;净水专卖店,推出净水壶或是净水 杯;卫浴电器专卖店,推出浴巾、手工皂 等等。 2、定价偏低忌高。这类配套的小商 品,就千万别指望赚钱了,平进平出就行 了,甚至亏点也没关系。毕竟,这类商品 只是一个引子,通过小商品的购买,为大 商品的购买作为前期铺垫的,利润主要出 在大商品上,小商品的利润得要牺牲掉。 3、虽然小商品货价低,甚至还没法 产生利润,但导购员的服务态度可不能缩 水。该介绍的介绍,该解释的解释,该试 用的试用,服务流程上也不能缩水,几块 钱的东西,也得带领顾客到收银台结账, 双手递上找回的钱,该有发票的开发票, 该有小票的给小票,小商品也得有包装, 还得双方递交到顾客手上,这些服务和流 程肯定不是小商品的利润,而是突出给顾 客带来的良好感觉,“这么个小东西都这 么认真……” 4、把握次序和机会。这些小商品的 销售,是为大商品的销售作为前期铺垫 的,所以得要把握好时机,有些顾客是被 一些特价小商品吸引进店的,那就从小商 品的介绍和销售开始,逐渐引导到大商品 上。有些顾客则是进店看大商品,中途看 到小商品,随手买几个,那导购员则可以 通过小商品的销售,加强与顾客的深度沟 通。 还有些顾客,就是刻意通过小商品的 购买来评判这个店的服务态度如何,所 以,这点小生意可别看不起,这往往是顾 客接近你,或是争取顾客信任的好机会。 从顾客的角度看来,只要有实际交易 完成,无论金额大小,这就等于与这个店 建立了实质关系,消除了陌生感,心理感 觉上就会亲近一些,放松警惕,若是店员 服务到位,还会产生信任感。顾客在主观 上会产生两个感觉:一是买这么个小东 西,人家的服务水准和专业度都不错,再 买大商品,我心里也放心些;二是已经有 实际成交经历了,我已经是他们的顾客 了,接下来的大商品购买一定有的商量。 总而言之一句话,在店里设置一些低 价的且与大商品具备一定关联度的小东 西,性质上来说,就是属于“没事找事”, 就是因为与顾客没关系,通过这些小商品 的销售建立关系,因为在顾客心目中没有 信任感,通过这些小商品的销售建立信任 感。为大商品的销售打好基础,也是循序 渐进,曲线前进。
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